Politique de remboursement
Créer : juillet 2025
Dernière mise à jour : février 2026
TABLE DES MATIÈRES
PARTIE B – POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT
I. PRÉAMBULE
SECTION 1 – RÔLE DE LA PLATEFORME
1.1 Rôle de e-Vend.ca
1.2 Absence de relation juridique
1.3 Intervention en cas de litige
SECTION 2 – CONDITIONS GÉNÉRALES DE RETOUR
2.1 Vendeurs professionnels
2.2 Vendeurs particuliers
2.3 Tableau récapitulatif
2.4 Situations courantes de retours acceptés
SECTION 3 – REMBOURSEMENTS
3.1 Responsabilité des vendeurs
3.2 Modalités de remboursement
3.3 Solde suffisant sur Stripe et PayPal
3.4 Remboursements forcés et solde négatif
3.5 Obligations d'information du vendeur
3.6 Sanctions
SECTION 4 – FRAIS ET DÉLAIS
4.1 Frais de retour
4.2 Délais de traitement
SECTION 5 – PROCÉDURE DE DEMANDE DE RETOUR
5.1 Soumettre une demande de retour
5.2 Étapes recommandées pour effectuer un retour
5.3 Intervention de e-Vend
5.4 Preuve de retour
5.5 Recours de l’acheteur en cas de refus de remboursement
SECTION 6 – EXCLUSIONS ET RESTRICTIONS
SECTION 7 – CONFORMITÉ LÉGALE
SECTION 8 – LIMITATION DE RESPONSABILITÉ
SECTION 9 – INDEMNISATION
SECTION 10 – CONSERVATION FISCALE
SECTION 11 – CONTACT
PARTIE B – POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT
Conforme aux lois québécoises (notamment la Loi sur la protection du consommateur) et aux normes canadiennes applicables.
La présente politique tient compte du fait que e-Vend.ca agit exclusivement comme intermédiaire technologique entre vendeurs (particuliers ou entreprises) et acheteurs.
I – PRÉAMBULE
La présente Politique de retour et de remboursement encadre les modalités applicables aux retours, échanges et remboursements effectués sur la plateforme e-Vend.ca.
e-Vend.ca est une marketplace permettant la mise en relation entre vendeurs et acheteurs.
Le contrat de vente est conclu directement entre le vendeur et l'acheteur.
La présente politique doit être lue conjointement avec les Conditions d'utilisation de la plateforme ainsi qu'avec les politiques propres à chaque vendeur.
Toutes les informations, lois, règlements et directives présentés sur la plateforme e-Vend sont fournis à titre purement informatif. Bien que nous nous efforcions de maintenir ces informations à jour et exactes, e-Vend ne garantit pas leur exhaustivité, leur exactitude ou leur pertinence. Ces informations ne constituent en aucun cas des conseils juridiques, fiscaux ou professionnels. **Nous ne sommes pas avocat et nous ne sommes pas habilité à donner des conseils juridiques. ** Les utilisateurs sont invités à consulter un avocat, un comptable ou tout autre professionnel qualifié pour obtenir des conseils adaptés à leur situation particulière. En utilisant cette plateforme, vous reconnaissez que vous êtes seul responsable de vos décisions commerciales et de votre conformité à toutes les lois et réglementations applicables dans votre juridiction. e-Vend décline toute responsabilité pour toute perte, dommage ou conséquence découlant de l'utilisation ou de la confiance accordée aux informations fournies sur la plateforme.
SECTION 1 – RÔLE DE LA PLATEFORME
1.1 Rôle de e-Vend.ca
e-Vend.ca est une place de marché en ligne.
La plateforme ne vend aucun produit directement, sauf indication contraire explicite.
Chaque vendeur est entièrement responsable :
• De ses produits
• De leurs descriptions
• De leur conformité
• De leurs garanties
• De leurs retours et remboursements
• Du respect des lois applicables
La gestion des retours relève exclusivement du vendeur.
1.2 Absence de relation juridique
e-Vend n'agit pas comme :
• Vendeur
• Revendeur
• Distributeur
• Mandataire
• Agent
• Partenaire commercial
Aucune relation de société, mandat, coentreprise ou représentation légale n'est créée entre e-Vend et les vendeurs.
1.3 Intervention en cas de litige
e-Vend peut, à sa discrétion, intervenir pour tenter une médiation.
Toutefois, la plateforme n'a aucune obligation légale d'intervenir ni de trancher un litige.
SECTION 2 – CONDITIONS GÉNÉRALES DE RETOUR
2.1 Vendeurs professionnels (commerçants, entreprises)
Les vendeurs professionnels sont soumis à la Loi sur la protection du consommateur du Québec et doivent obligatoirement respecter les droits suivants :
A) Droit de rétractation de 10 jours sans motif
Conformément à l'article 54.8 de la Loi sur la protection du consommateur :
• L'acheteur dispose d'un délai de 10 jours suivant la réception du produit pour annuler la transaction sans avoir à justifier sa décision
• Ce droit s'applique automatiquement à toutes les ventes à distance effectuées par un vendeur professionnel
• Le vendeur doit rembourser le montant total payé par l'acheteur, incluant le prix du produit et les frais initiaux de livraison
• Les frais de retour sont à la charge de l'acheteur lorsqu'il exerce ce droit de rétractation sans motif
• Le remboursement doit être effectué dans un délai de 14 jours suivant la réception du produit retourné
B) Garanties légales obligatoires
En plus du droit de rétractation, les vendeurs professionnels garantissent :
• La conformité du produit à la description annoncée
• La qualité marchande du produit
• L'absence de vices cachés
• Le bon fonctionnement du produit pour son usage normal
C) Produit défectueux, non conforme ou incomplet
En cas de produit présentant un défaut, une non-conformité ou une absence de pièces :
• L'acheteur dispose d'un délai minimum de 14 jours après la découverte du problème pour demander un retour
• Le vendeur est tenu d'accepter le retour
• Le vendeur doit assumer les frais de retour
• Le vendeur doit rembourser le montant total payé (produit + frais de livraison initiaux)
• Le remboursement doit être effectué dans un délai de 14 jours après réception du produit retourné
2.2 Vendeurs particuliers (ventes entre individus)
⚠️ La Loi sur la protection du consommateur ne s'applique PAS aux transactions entre particuliers.
A) Absence de droit de rétractation automatique
Les vendeurs particuliers ne sont pas tenus d'offrir un droit de rétractation de 10 jours.
Les retours sont à la discrétion du vendeur particulier, sauf exceptions légales mentionnées ci-dessous.
L'acheteur doit consulter la politique de retour affichée sur l'annonce avant d'effectuer son achat.
B) Garanties légales minimales du Code civil du Québec
Même dans une transaction entre particuliers, le vendeur reste soumis à certaines obligations légales :
• Garantie du droit de propriété (art. 1723 C.c.Q.)
Le vendeur doit être le propriétaire légitime du bien vendu
• Garantie contre les vices cachés (art. 1726 C.c.Q.)
Si le vendeur connaissait un défaut caché et ne l'a pas mentionné, l'acheteur peut demander l'annulation de la vente ou une réduction du prix
• Interdiction de vendre un bien sciemment défectueux
Un vendeur particulier ne peut pas vendre de mauvaise foi un produit qu'il sait défectueux, dangereux ou inutilisable
C) Situations où le retour peut être exigé
Un vendeur particulier peut être tenu d'accepter un retour en cas de :
• Vice caché qu'il connaissait et n'a pas divulgué
• Fausse déclaration ou description mensongère
• Produit dangereux pour la santé ou la sécurité
Dans ces cas, le vendeur doit rembourser l'acheteur et peut être tenu d'assumer les frais de retour.
2.3 Tableau récapitulatif
Pour faciliter la compréhension des droits applicables selon le type de vendeur :
2.4 Situations courantes de retours acceptés
Un retour peut généralement être accepté notamment en cas de :
• Produit endommagé lors du transport
• Produit non fonctionnel
• Produit non conforme à la description
• Produit incomplet (pièces manquantes)
• Livraison non effectuée dans un délai raisonnable
• Vice caché découvert après l'achat
L'acheteur doit contacter le vendeur dans un délai de 7 à 14 jours suivant la réception ou la découverte du problème.
SECTION 3 – REMBOURSEMENTS
3.1 Responsabilité des vendeurs
Tous les remboursements sont de la seule responsabilité du vendeur.
e-Vend agit uniquement comme intermédiaire technique de paiement via Stripe et PayPal.
La plateforme n'est pas responsable si un vendeur est incapable de rembourser.
3.2 Modalités de remboursement
Le remboursement doit être effectué par le vendeur via le même moyen de paiement utilisé :
• Stripe
• PayPal
A) Remboursement lors d'un droit légal (rétractation, défaut, vice caché)
Lorsque l'acheteur exerce un droit légal (droit de rétractation de 10 jours, retour pour défaut, vice caché) :
• Le vendeur doit rembourser le montant total payé par l'acheteur, incluant le prix du produit et les frais de livraison initiaux
• Les frais de transaction (Stripe, PayPal) et les commissions de vente perçues par e-Vend ne sont pas récupérables par le vendeur, mais ne peuvent pas être déduits du remboursement dû à l'acheteur
B) Remboursement volontaire ou par erreur
En cas d'annulation volontaire ou d'erreur de commande non liée à un droit légal :
• Le montant remboursé est à la discrétion du vendeur
• Le vendeur peut choisir de déduire des frais de restockage ou autres frais, à condition que cela soit clairement indiqué dans sa politique de retour
• Les frais de transaction (Stripe, PayPal) ne sont pas remboursables au vendeur
• Les commissions de vente e-Vend ne sont pas remboursables au vendeur
3.3 Solde suffisant sur Stripe et PayPal
Le vendeur doit maintenir un solde suffisant sur son compte Stripe ou PayPal pour honorer ses obligations de remboursement.
En cas de solde insuffisant :
• e-Vend ne procédera pas au remboursement
• Le vendeur demeure responsable envers l'acheteur
• Le vendeur doit régulariser la situation dans les plus brefs délais
3.4 Remboursements forcés et solde négatif
Si un remboursement est effectué (notamment en cas de contestation ou chargeback) et que le solde du vendeur est insuffisant :
• Un solde négatif peut être créé sur le compte du vendeur
• Le vendeur doit régulariser ce solde immédiatement
• e-Vend n'est pas responsable des fonds manquants
• Les ventes futures du vendeur peuvent être retenues jusqu'à régularisation
3.5 Obligations d'information du vendeur
Le vendeur s'engage à :
• Vérifier régulièrement son compte Stripe ou PayPal
• Maintenir un solde suffisant pour honorer ses obligations de remboursement
• Informer la plateforme de toute difficulté financière pouvant affecter sa capacité à rembourser
• Répondre aux demandes de retour dans un délai de 48 heures
3.6 Sanctions
En cas de manquement aux obligations de remboursement, e-Vend peut :
• Suspendre temporairement le compte du vendeur
• Retirer définitivement le vendeur de la plateforme
• Geler temporairement les paiements en attente
• Transmettre le dossier aux autorités compétentes (Office de la protection du consommateur)
SECTION 4 – FRAIS ET DÉLAIS
4.1 Frais de retour
A) Vendeurs professionnels
Cas 1 : Droit de rétractation (10 jours, sans motif)
• Les frais de retour sont à la charge de l'acheteur
Cas 2 : Produit défectueux, non conforme ou vice caché
• Les frais de retour sont à la charge du vendeur
Cas 3 : Retour volontaire accepté par le vendeur
• Les frais sont déterminés selon la politique du vendeur
B) Vendeurs particuliers
• Les frais de retour sont à la charge de l'acheteur, sauf :
-
Produit défectueux connu du vendeur (vice caché)
-
Fausse déclaration du vendeur
-
Politique contraire affichée par le vendeur
4.2 Délais de traitement
Le vendeur doit rembourser l'acheteur dans un délai maximal de 14 jours après réception du produit retourné.
Ce délai s'applique à tous les types de retours (légaux ou volontaires).
En cas de retard, l'acheteur peut signaler le vendeur à e-Vend, qui pourra prendre des mesures disciplinaires.
SECTION 5 – PROCÉDURE DE DEMANDE DE RETOUR
5.1 Comment soumettre une demande de retour
Toute demande de retour doit être adressée directement au vendeur via :
-
La messagerie de la plateforme e-Vend
-
Ou les coordonnées fournies dans l’annonce du produit
Étapes recommandées pour effectuer un retour :
-
Contactez le vendeur dans les 7 à 14 jours suivant la réception ou la découverte du problème.
-
Expliquez clairement le motif du retour : défaut, non-conformité, exercice du droit de rétractation, etc.
-
Fournissez des preuves si nécessaire : photos, vidéos ou description détaillée.
-
Obtenez l’accord du vendeur et l’adresse exacte pour le retour.
-
Retournez le produit avec un numéro de suivi (fortement recommandé).
-
Attendez le remboursement dans un délai de 14 jours après que le vendeur ait reçu le retour.
5.2 Intervention de e-Vend
-
e-Vend n’intervient pas automatiquement dans les litiges entre acheteur et vendeur.
-
Si le vendeur ne répond pas dans un délai de 48 heures ou refuse un retour légalement justifié, l’acheteur peut contacter e-Vend à : contact@e-vend.ca
-
e-Vend se réserve le droit de suspendre un vendeur qui ne respecte pas ses obligations légales.
5.3 Preuve de retour
-
Il est fortement recommandé d’utiliser un service de livraison avec numéro de suivi.
-
Sans preuve de retour, aucun recours ne pourra être envisagé en cas de litige.
5.4 Recours de l’acheteur en cas de refus de remboursement
Si un vendeur refuse un remboursement légalement justifié, l’acheteur dispose des recours suivants :
-
Contacter e-Vend pour médiation : contact@e-vend.ca
(Sans garantie de résolution) -
Déposer une plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC) :
-
Téléphone : 1-888-OPC-ALLO (672-2556)
-
Site web : www.opc.gouv.qc.ca
-
-
Poursuivre le vendeur en petites créances (pour réclamations ≤ 15 000$)
-
Contester la transaction auprès de sa banque (chargeback via Stripe ou PayPal)
⚠️ Important : e-Vend n’est pas partie au contrat de vente et ne peut être tenu responsable du refus de remboursement d’un vendeur. L’acheteur doit exercer ses recours directement contre le vendeur.
SECTION 6 – EXCLUSIONS ET RESTRICTIONS
Sauf défaut majeur, vice caché ou non-conformité, les articles suivants ne sont généralement pas retournables :
• Articles personnalisés ou fabriqués sur mesure
• Vêtements portés ou lavés (sauf défaut)
• Produits d'hygiène, cosmétiques ou sous-vêtements ouverts
• Produits numériques téléchargés ou activés
• Articles marqués « vente finale » (sauf si défectueux)
• Denrées périssables
Ces exclusions ne s'appliquent pas en cas de :
• Produit défectueux
• Produit non conforme
• Vice caché
• Exercice du droit de rétractation légal (vendeurs professionnels)
Les vendeurs doivent clairement indiquer ces restrictions dans leurs annonces.
SECTION 7 – CONFORMITÉ LÉGALE
Les vendeurs sur la plateforme e-Vend.ca doivent respecter :
• La Loi sur la protection du consommateur (L.R.Q., c. P-40.1)
• Le Code civil du Québec (articles 1716 à 1733 sur la vente)
• La Loi sur la concurrence (L.R.C. (1985), ch. C-34)
• Les lois fiscales applicables (TPS/TVQ)
• Toute réglementation sectorielle pertinente selon le type de produits vendus
e-Vend.ca se réserve le droit de retirer toute annonce ou tout vendeur ne respectant pas ces obligations légales.
SECTION 8 – LIMITATION DE RESPONSABILITÉ
Dans toute la mesure permise par la loi :
• e-Vend ne pourra être tenue responsable des dommages indirects, consécutifs, pertes financières, pertes de profits, ou litiges découlant d'une transaction entre vendeur et acheteur
• La responsabilité maximale de e-Vend, le cas échéant, est strictement limitée aux frais de service perçus par la plateforme sur la transaction concernée
• e-Vend n'est pas responsable de la qualité, de la conformité, de la légalité ou de la sécurité des produits vendus par les vendeurs
• e-Vend n'est pas responsable de l'incapacité d'un vendeur à rembourser un acheteur
Cette limitation de responsabilité ne s'applique pas en cas de faute lourde ou intentionnelle de la part de e-Vend.
SECTION 9 – INDEMNISATION
Le vendeur accepte d'indemniser et de tenir e-Vend indemne de toute réclamation, demande, poursuite, perte ou dommage résultant :
• D'un produit vendu par le vendeur
• D'une violation des lois applicables
• D'une fausse déclaration ou d'une publicité trompeuse
• D'un litige avec un acheteur
• Du non-respect de la présente politique
Cette obligation d'indemnisation inclut les frais juridiques raisonnables engagés par e-Vend pour se défendre.
SECTION 10 – CONSERVATION FISCALE
Conformément aux lois fiscales canadiennes et québécoises, certaines données transactionnelles peuvent être conservées pour une durée de 6 à 7 ans.
Les vendeurs sont responsables de :
• Leurs obligations fiscales (TPS, TVQ)
• Leurs déclarations de revenus
• La tenue de leurs registres comptables
e-Vend peut fournir un relevé des transactions effectuées sur la plateforme, mais ne se substitue pas aux obligations fiscales du vendeur.
SECTION 11 – CONTACT
Pour signaler un problème, un litige ou obtenir de l'assistance :
Délai de réponse : Nous nous efforçons de répondre dans un délai de 48 à 72 heures ouvrables.
Pour les urgences : Mentionnez « URGENT » dans l'objet de votre courriel.
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